CASE 導入事例

リピート率改善のカギはLステップにあり！

こちらのサロンでは、女性向けのファッションやメイクの提案を行っています。

新規集客は公式ホームページから月間で50件ほどあるため、さほど問題なかったのですが、一方で新規さんにリピートしてもらい、LTVをあげていこうという施策を講じた方がいいということになりLステップを導入を検討されていました。

それまで全くといってリピートを促進しておらず、2020年8月の段階でリピート率は2.3%ほどでした。

そこで、リピート率をあげるために以下の施策を行いました。


①ヒアリングシートをLステップで自動化

それまで紙で行っており、かつ当日来店した時に書いてもらっていたヒアリングシートをLステップで回答フォーム化。

来店前にヒアリングシートを送り、事前に書いてもらうことで、お客様の悩みに対してしっかりと準備した上で臨むことができるようにしました。


②スタイリング後アンケートを自動化

それまで紙で行っていた、スタイリング後のアンケートを、Lステップで回答フォーム化。

アンケート内にさらに興味のあるサービス（＝リピート商品）を掲載し、その場でクロージングするようにしました。


③スタッフの振り返りにもLステップを導入

スタッフがお客様担当後、次はどの商品がどのくらいの確率で売れるか、どのように売っていくかを記入するシートを回答フォームで作成。

それをオーナーがチェックし、定期的なスタッフミーティングでフィードバックすることで、スタッフにリピートの大切さを植え付けました。


④メールでのやりとりをLINEでのやりとりに

そもそものスタリング申し込みをサイト（メールでのやりとり）からLステップ内（LINEメッセージ）でのやりとりに変更しました。

結果的に、簡単に連絡が取れることで、スタッフの工数削減・未決済の減少にも繋がりました。


⑤クロスセル・アップセル用の商品を作成

クロスセル・アップセル用の商品を作成（定期メイクレッスン・年間ショッピング同行コースなど）し、リピーターさんに口頭やメッセージで案内をしました。


⑥お礼のメッセージ

お客様退店後、その日のうちにスタッフがお礼のメッセージを送るようにしました。

その場限りでない長期的な関係を築けるように、という意図があります。


⑦定期的なキャンペーン配信をLステップで実施

定期的なキャンペーン配信をLステップで実施（施術した後、プロのカメラマンに撮影してもらえるキャンペーンなど）し、更なるリピート促進に成功しました。

Lステップを導入したことで、リピート×客単価をあげることに成功し、LTVが大いに上がりました（対前年比売上350%）。

2.3%だったリピート率は、半年間で15%前後に改善され、1年後最終的には平均しても30%超のリピート率にまで成長しました。